Para el análisis, los investigadores tomaron una muestra de medio millón de tweets. El equipo observó que las menciones son una forma de usuario para conectarse con los productos, informando a otros sobre el desempeño o expresando su visión sobre la marca. “Muchos de los comentarios respecto a las marcas fueron positivos. Hay muchos buenos productos allá afuera, o por lo menos, productos con los que la gente está contenta”, añade Jansen.
Quedan dos situaciones por observar. Primero, la disposición de las empresas para entablar diálogo. El material está ahí: la gente comparte sus impresiones acerca de un producto, pero son pocas las empresas que dan el paso hacia la conversación. De poco sirve una cuenta de Twitter si la marca sólo se promociona de forma unilateral, cerrándose al diálogo, la crítica y la retroalimentación. Poco a poco va abriéndose la almeja, y las compañías comienzan a comprender el valor que tienen los comentarios del cliente en las redes sociales.
Segundo, falta profundizar en la práctica de los tweets patrocinados. Ciertas empresas se acercan a los usuarios para que hablen bien de su marca a cambio de dinero. Queda en cada quién si vende su contenido, pero esta praxis daña la objetividad de los datos. Recurrir a Twitter para una recomendación es buscar la impresión del usuario promedio; que las marcas dicten línea e infiltren estos comerciales le quita ese añadido que proporciona la opinión sincera del consumidor. Compañías, permitan que se hable -bien o mal- de su marca, basados en la calidad, la experiencia y el gusto del cliente. Les conviene más la retroalimentación verdadera que el halago fácil.
